CX-tracking staat voor Customer Experience-tracking, wat verwijst naar het proces van het volgen, meten en analyseren van de interacties en ervaringen die klanten hebben met een bedrijf gedurende de hele customer journey. Deze interacties kunnen plaatsvinden via verschillende kanalen, zoals websites, mobiele apps, sociale media, telefonische ondersteuning, e-mail, en in persoonlijke ontmoetingen.
Het doel van CX-tracking is om inzicht te krijgen in hoe klanten de verschillende touchpoints met een bedrijf ervaren, zodat bedrijven hun diensten, producten, en klantenservice kunnen verbeteren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen.
CX-tracking omvat meestal het verzamelen van gegevens over klantinteracties, het analyseren van die gegevens om patronen en trends te identificeren, het meten van klanttevredenheid en -loyaliteit, en het nemen van actie op basis van de inzichten die zijn verkregen. Dit kan onder meer het aanpassen van processen, het trainen van personeel, het verbeteren van producten en diensten, en het optimaliseren van de klantenservice omvatten.
Door CX-tracking kunnen bedrijven beter begrijpen wat klanten waarderen en wat hun pijnpunten zijn, waardoor ze gerichte verbeteringen kunnen aanbrengen om de algehele klantbeleving te versterken en klantloyaliteit op te bouwen
