CX mapping

CX mapping staat voor Customer Experience mapping, wat in het Nederlands vertaald kan worden als klantbelevingskaart of klantreis-mapping. Het is een proces waarbij de interacties en ervaringen die een klant heeft met een bedrijf, product of dienst in kaart worden gebracht. Het doel van CX mapping is om een diepgaand inzicht te krijgen in de volledige klantreis, vanaf het eerste contactpunt tot en met de aftersales-service.

 

Hier zijn de belangrijkste stappen bij het uitvoeren van CX mapping:

 

 

1) Identificatie van touchpoints: Identificeer alle punten waar de klant in contact komt met het bedrijf, zowel online als offline. Dit kan bijvoorbeeld zijn via de website, sociale media, klantenservice, aankoopproces, enzovoort.

2) Klantemoties:

Analyseer de emoties die klanten ervaren op elk touchpoint. Dit kan variëren van tevredenheid en vreugde tot frustratie en verwarring.

3) Klantentaken:

Begrijp de taken die klanten proberen uit te voeren op elk touchpoint. Bijvoorbeeld, informatie zoeken, een aankoop doen, ondersteuning krijgen, enzovoort.

4) Klantpercepties:

Evalueer hoe klanten de kwaliteit van de interactie op elk touchpoint percipiëren. Dit kan gebaseerd zijn op snelheid, vriendelijkheid, relevantie, enzovoort.

5) Visualisatie van de klantreis: Maak een visuele kaart die de volledige klantreis weergeeft, inclusief alle identificeerde touchpoints en de bijbehorende emoties, taken en percepties.

6) Identificatie van pijnpunten en kansen:

Identificeer gebieden waar klanten frictie ervaren (pijnpunten) en kansen voor verbetering of innovatie. Dit stelt het bedrijf in staat om gerichte inspanningen te leveren om de klantbeleving te verbeteren.

 

CX mapping is een waardevol instrument voor bedrijven om klantgericht te blijven en voortdurend te evolueren op basis van de behoeften en verwachtingen van hun klanten. Het helpt organisaties om hun processen en diensten te optimaliseren, wat uiteindelijk kan leiden tot meer tevreden klanten en een sterker concurrentievoordeel.