Customer experience (CX):

Customer experience is de interne en subjectieve reactie die klanten hebben op elk direct of indirect contact met een bedrijf. Direct contact vindt doorgaans plaats tijdens de aankoop, het gebruik en de service en wordt meestal geïnitieerd door de klant of ze komen in aanraking met vormen van directe verkoop zoals telemarketing, field-marketing of zelfs multilevel marketing. Indirect contact omvat meestal ongeplande ontmoetingen met representaties van de producten, diensten of merken van een bedrijf en komt in de vorm aan van mond-tot-mondreclame of kritiek, advertenties, nieuwsberichten, recensies en diverse andere vormen van social media.